Agentur aus Kentucky schreibt KI-Tool Umsatzreduzierung zu

VonKeely Quinlan

7. Juni 2023

Laut einer am Mittwoch von Amazon Web Services veröffentlichten Fallstudie reduzierte das Kentucky Transportation Cabinet die jährliche Personalfluktuation in seiner Kundendienstabteilung um fast zwei Drittel nach der Installation von Amazon Connect, einem KI-gestützten Kundendienst-Management-Tool.

Das Connect-Tool, dessen Implementierung etwa neun Wochen dauerte und im Juli 2022 im Bundesstaat eingeführt wurde, hat laut Amazon auch die Einarbeitungszeit für neue Agenten von vier auf zwei Wochen verkürzt. Die Einführung der Kundenmanagementplattform durch das Kentucky Transportation Cabinet war Teil seiner umfassenderen Migration auf eine AWS-Cloud-Plattform, ein einjähriger Prozess, der im Jahr 2021 begann.

Das Kundenservice-Kontaktcenter beantwortet jährlich Fragen von mehr als 4 Millionen Autofahrern an das Department of Vehicle Registration des Commonwealth. Während die Cloud-Migration seine Anwendungen und Datenspeicher modernisierte, musste der Sprachserver zu Spitzenzeiten zweimal täglich neu gestartet werden, was nach Angaben des Staates zu einer Ausfallzeit von 30 Minuten pro Neustart führte.

Das cloudbasierte Contact Center von Amazon Connect macht nicht nur die Notwendigkeit, den Sprachserver ständig zurückzusetzen, überflüssig, sondern ermöglicht den Agenten auch den Zugriff auf 45 Informationsquellen, um schneller auf die Anfragen der Anrufer reagieren zu können. Laut offiziellen Angaben hat sich dadurch die durchschnittliche Dauer der über 30.000 Anfragen verringert ruft jeden Monat die Agenturfelder an.

Das Kabinett hat außerdem einen Self-Service-Chatbot eingeführt, der den Bewohnern helfen soll, ihre Probleme zu lösen, bevor sie einen Anruf tätigen müssen. Von etwa 900.000 Chatbot-Interaktionen pro Monat werden nur etwa 1.000 an einen Live-Agenten weitergeleitet.

„Unsere neue Chatbot-Funktion ist auch eine große Verbesserung für die Bürger. Wir waren überwältigt von der Anzahl der Chat-Interaktionen in der neuen Lösung“, sagte Toni Woolums, Ressourcenmanagement-Analystin beim Kentucky Department of Vehicle Registration, im Amazon-Fall Studie.

Zusätzlich zum Chatbot ermöglichte Amazon Connect der Agentur auch die Einrichtung einer Rückrufwarteschlange, die es Anrufern, die zwei Minuten in der Warteschleife waren, ermöglicht, aufzulegen und einen Anruf entgegenzunehmen, wenn ein Agent verfügbar ist.

Andere Amazon-Funktionen ermöglichen es Agenten, den Kundenservice zu verfolgen, zusammenzuarbeiten und zu personalisieren. Dadurch verkürzt sich die Zeit, die für den Zugriff auf Informationen über die Bedürfnisse eines bestimmten Fahrers benötigt wird, und es entsteht eine einfachere Umgebung, die laut Aussage von Beamten aus Kentucky dazu beigetragen hat, den Umsatz im dreistelligen Bereich zu senken, heißt es in dem Fall Studie.

Mehrere andere Bundesstaaten und Kommunen haben in den letzten Jahren Amazon Connect genutzt, um Anrufprozesse zu optimieren. Maryland nutzte Amazon Connect im Jahr 2020 auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie, um die Kontaktverfolgung zu erleichtern. Laut AWS konnte das Department of Children and Families Services des Los Angeles County nach der Migration zu Amazon Connect insgesamt 40 % Kosteneinsparungen für sein Online-Berichtssystem erzielen.