Produkt, Plattform und Mitarbeiter: Die richtige Balance zwischen CX und EX im Jahr 2023 finden

Im Rahmen der Expert Insights Series von Solutions Review – einer Sammlung von Artikeln, die von Branchenexperten in den Kategorien Unternehmenssoftware verfasst wurden – skizziert Jake Athey, Vizepräsident für Marketing und Vertrieb bei Acquia, einige Möglichkeiten, wie Unternehmen die richtige Balance zwischen CX und EX finden können Initiativen.

Angesichts der steigenden Inflation und des rückläufigen Marktes arbeiten die Unternehmen schlank und es wird erwartet, dass sie mit weniger mehr erreichen. Viele Führungskräfte überdenken ihre Personalbesetzung, Investitionen und Abläufe und suchen nach Möglichkeiten, Geld zu sparen und Prozesse zu optimieren. Budgetkürzungen – für Produkte, Plattformen und Mitarbeiter – zur Kosteneinsparung sind ein kurzfristiger Schritt mit langfristigen Auswirkungen, der den Aufbau einer Dynamik erheblich behindern kann.

Die Unternehmen, die die Nase vorn haben, wissen, wie man die richtige Balance findet. Ein kontinuierlicher Fokus auf die Menschen, die die Arbeit erledigen, ein umfassender Technologie-Stack und eine kundenorientierte Denkweise tragen dazu bei, das Kundenerlebnis (CX) und das Mitarbeitererlebnis (EX) aufrechtzuerhalten und bei Bedarf Geschäftskontinuität und Belastbarkeit zu ermöglichen.

Die Grundlage jedes erfolgreichen Unternehmens sind seine Kunden. Wenn turbulente Zeiten kommen, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass auch Kunden ihre Budgets neu bewerten. Dies ist Ihre Chance, mit empathischem Marketing zu führen und Kunden fürs Leben zu gewinnen. Die Unternehmen, die die Nase vorn haben werden, streben nach einem kundenorientierten Ansatz und führen mit der Personalisierung, wobei sie ständig auf der Suche nach Möglichkeiten sind, in jeder Phase der Reise einen Mehrwert zu beweisen.

Um dies zu erreichen, sollten Unternehmen eine mutige Customer Experience (CX)-Vision und eine spezielle Strategie haben, um die Kundentreue und -bindung zu vertiefen, den Umsatz zu steigern und die Betriebskosten zu senken. Unternehmen sollten außerdem mit einer First-Party-Datenstrategie vorangehen, um sicherzustellen, dass Kunden maßgeschneiderte und relevante Erfahrungen machen. Im Jahr 2023 wird es von entscheidender Bedeutung sein, sich von der Konkurrenz abzuheben, und die CX-Differenzierung ist eine der effektivsten und schnellsten Möglichkeiten zur Skalierung. Beispielsweise glauben 77 Prozent der Marken, dass CX ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb ist, und kundenorientierte Unternehmen sind 60 Prozent profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.

Während die Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Vordergrund stehen muss, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Produkt zu einer positiven CX beiträgt. Verlieren Sie Ihre Roadmap nicht aus den Augen und legen Sie die Forschungs- und Entwicklungsbemühungen sofort beiseite. Das Produkt ist der Treibstoff jeder Kundeninteraktion, und die Investition in Ihr Angebot sorgt dafür, dass die Kundenbindung stark bleibt und Ihr Geschäftsergebnis steigt. Unternehmen müssen das Zuhören und Erfüllen der Kundenerwartungen mit der Umsetzung ihrer Produkt-Roadmap verbinden. Dieses dynamische Duo kann echte Dividenden auszahlen und stärkt die langfristige Wettbewerbsfähigkeit.

Unternehmen jeder Größe waren in diesem Jahr gezwungen, sich in irgendeiner Weise zu konsolidieren. Obwohl Vermarkter die Angewohnheit haben, das „neue glänzende Spielzeug“ zu kaufen, gibt es innerhalb der aktuellen Budgets keinen Platz, und viele streichen Tools – und Positionen – oder wechseln von erstklassigen Lösungen zu allgemeinen Produktsuiten, um Geld zu sparen. Bei der Konsolidierungsstrategie ist es wichtig, Kennzahlen wie Time-to-Value, Akzeptanzrate und Produktnutzungshäufigkeit zu berücksichtigen. Fragen Sie sich: Wird sich diese Änderung auf die Kunden auswirken oder zu Verzögerungen führen? Ist mein schlankes Team in der Lage, ein brandneues Produkt oder eine brandneue Suite zu implementieren? Werden sie überhaupt die gesamte Suite nutzen?

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter als Rückgrat Ihres Kunden- und Produkterfolgs nicht aus den Augen verlieren und möglicherweise bereits auf erhebliche Hürden stoßen. Der Verzicht auf neue Technologien oder die Einführung neuer Technologien kann manchmal mehr schaden als nützen. Je stärker die Systeme genutzt und vernetzt werden, desto vernetzter wird das Erlebnis für die Kunden.

Bevor Sie Entscheidungen treffen, sprechen Sie mit den einzelnen Teamleitern darüber, welche Plattformen die Mitarbeiter am meisten nutzen – und welche nicht – und bewerten Sie den Return on Investment (ROI) Ihres aktuellen Technologie-Stacks. Der Wechsel oder die Entfernung von Lösungen, auf die Mitarbeiter regelmäßig angewiesen sind, kann nachteilige Auswirkungen haben. Da die Bandbreite überlastet ist und die Mitarbeiter mehr als je zuvor auf Plattformen angewiesen sind, da sie die Arbeit von zwei oder mehr Personen übernehmen, ist Effizienz von größter Bedeutung.

Während eine starke Fokussierung auf den ROI gerechtfertigt ist, ist die Beibehaltung bei wirtschaftlicher Sicherheit ebenfalls unerlässlich. Rezessionen können zwischen einigen Monaten und mehreren Jahren andauern, und Ihre Kunden, Ihre Gemeinschaft und Ihre Mitarbeiter werden nie vergessen, wie Ihr Unternehmen in schwierigen Zeiten gehandelt hat. Erfolgreiche Unternehmensführer zeichnen sich dadurch aus, dass sie menschlich sind, wenn Zeiten der Störung unweigerlich eintreten. Wenn Sie während des gesamten Prozesses menschlich bleiben und sich gleichzeitig in die Lage Ihrer Community-Mitglieder versetzen, können Sie Ihre Mitarbeiter intern und extern besser unterstützen, verstehen und stärken.

Schlanke Teams sind nicht immer die Lösung, und ein vorzeitiger Personal- oder Technologieabbau kann Ihr Unternehmen erheblich zurückwerfen. Finden Sie stattdessen ein Gleichgewicht, das Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen und gleichzeitig die Moral und eine hochwertige CX und EX aufrechtzuerhalten. Es trägt zur Geschäftskontinuität und -konsistenz bei und bringt Ihr Unternehmen und Ihre CX an die Spitze, während die Konkurrenz Schwierigkeiten hat, mitzuhalten.

Während Produkt, Plattform und Mitarbeiter gleichermaßen wichtige Komponenten sind, um den Abschwung zu überstehen, kommt es darauf an, die richtige Balance zu finden. Die Aufrechterhaltung einer kundenorientierten Denkweise ist nur mit den richtigen Mitarbeitern möglich, die sich motiviert, befähigt und unterstützt fühlen. Ebenso sind CX und EX nur dann positiv, wenn die richtigen Tools zu ihrer Unterstützung eingestellt sind. Diese drei Ps sind aufeinander angewiesen, und Unternehmen, die das Gleichgewicht finden, können während und nach dem Abschwung erfolgreich sein.