ESG-Studie zeigt Vorteile eines modernen IT-Service-Managements auf

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Vorbei sind die Zeiten, in denen das IT-Service-Management ausschließlich mit dem Helpdesk verbunden war und durch manuelle Prozesse und reaktive Problemlösung gekennzeichnet war, die auf dem Fachwissen einer kleinen Gruppe von Personen beruhten, die mit der Lösung IT-bezogener Probleme beauftragt waren. Als Reaktion auf die sich schnell weiterentwickelnde Computerlandschaft hat ITSM einen dramatischen Wandel durchgemacht.

Der moderne ITSM-Ansatz umfasst die Integration in Arbeitsabläufe und den Einsatz von Automatisierung, um die Effizienz zu steigern, Abläufe zu rationalisieren und letztendlich ein besseres Benutzererlebnis zu bieten. Die Enterprise Strategy Group (ESG) von TechTarget hat kürzlich eine Studie über die Erfahrungen von Organisationen veröffentlicht, die ihren ITSM-Ansatz modernisiert und klare Geschäftsvorteile festgestellt haben.

In der Vergangenheit konzentrierte sich ITSM weitgehend auf den Helpdesk, wo Benutzer über ein Ticketsystem oder Telefonanrufe Probleme meldeten oder Support anforderten. Diese Anfragen wurden manuell bearbeitet, was häufig zu verzögerten Antworten, längeren Lösungszeiten und frustrierten Endbenutzern führte.

Bei diesem Modell funktionierte der Helpdesk reaktiv und kümmerte sich in erster Linie um Probleme, nachdem sie aufgetreten waren, anstatt sie proaktiv zu verhindern. Es handelte sich um eine zentralisierte Ressource, die oft als Engpass angesehen wurde.

Unter den drei von ESG befragten Organisationen, die noch über ein traditionelles oder veraltetes ITSM-Modell verfügten, waren ineffektive Kommunikation zwischen Teams oder Silos (38 %), eine begrenzte Entwicklergeschwindigkeit (35 %) und ein Mangel an Prozessautomatisierung (30 %) zu verzeichnen die am häufigsten genannten Schmerzen. Es sollte keine große Überraschung sein, dass diese relativ neuen Anforderungen von älteren ITSM-Tools und -Methoden nur unzureichend unterstützt wurden.

Da Unternehmen mit hochkarätigen Initiativen wie der digitalen Transformation die entscheidende Rolle der IT im gesamten Geschäftsbetrieb erkannt haben, haben sich auch die im ITSM erforderlichen Fähigkeiten weiterentwickelt. Heutzutage ist ITSM von zentraler Bedeutung und in die Struktur der Arbeitsabläufe und Prozesse einer Organisation integriert. Es wird nicht länger als eigenständige Einheit betrachtet, sondern vielmehr als integraler Bestandteil der Servicebereitstellung für Kunden-, Digital- und Mitarbeitererlebnisse.

In der ESG-Studie berichteten Unternehmen mit modernem, integriertem ITSM von Vorteilen wie einer verbesserten Reaktion auf Ausfälle (41 %), einer verbesserten Zusammenarbeit zwischen Teams (38 %) und niedrigeren IT-Betriebskosten (35 %).

Viele der Vorteile, von denen diese Organisationen berichten, ergeben sich aus Integrationen, die eine nahtlose Interaktion zwischen Kern-ITSM-Systemen und anderen Tools ermöglichen. Dazu gehören IT-Management-Tools zur Überwachung, Alarmierung und Beobachtbarkeit, wie Splunk und Dynatrace; Kollaborationssoftware wie Slack und Jira; und Cloud-Service-Provider, die für Cloud-native Entwicklungsarbeiten eingesetzt werden. Tatsächlich hat ein Unternehmen, Oneio, Geld gesammelt, um zum ITSM-Integrationsspezialisten zu werden – etwas, das noch vor wenigen Jahren undenkbar gewesen wäre.

Auch die Automatisierung hat bei der Transformation von ITSM eine Rolle gespielt. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben – darunter Incident Management, Problem Management, Change Management und Asset Management, um nur einige zu nennen – können Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, sodass sich IT-Teams auf strategischere Initiativen konzentrieren können.

In der ESG-Studie stimmten 83 % der Befragten mit modernen ITSM-Praktiken zu, dass modernes ITSM ihre Innovationsfähigkeit und Agilität steigerte, wobei 30 % gaben an, dass sie bei häufigeren Release-Zyklen weniger Serviceausfälle erlebten. Fortschritte wie Self-Service-Portale, Chatbots und virtuelle Assistenten ermöglichen es Endbenutzern, ihre eigenen Probleme zu lösen, was zu schnelleren Reaktionszeiten und höherer Zufriedenheit führt.

Die Entwicklung von ITSM vom traditionellen Helpdesk-Modell zu einem modernen, integrierten und automatisierten Ansatz hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihre IT-Services bereitstellen. Durch die Einführung eines modernen Ansatzes und Toolsets für ITSM, die Integration von IT-Prozessen in Arbeitsabläufe sowie die Nutzung von Automatisierung und Integration können Unternehmen erhebliche und messbare Vorteile erzielen.

Organisationen, die sich noch nicht modernisiert haben, leiden deutlich unter Problemen, die auf technische Schulden und die Unfähigkeit, mit der Modernisierung Schritt zu halten, zurückzuführen sind. Wenn sie möchten, dass ihre IT-Abläufe mit den Anforderungen des Cloud-zentrierten Computing und Betriebsmanagements Schritt halten, täten Unternehmen gut daran, über eine Modernisierung ihres ITSM-Ansatzes und ein Upgrade ihres ITSM-Kernsystems nachzudenken.